Tilfredshed eller Loyalitet?

Selvom mange tror det, er tilfredse kunder og loyale kunder ikke det samme. Men hvad er det så lige der er så genialt ved at måle NPS, altså loyalitet?

I seneste partnernyhedsbrev, nævnte jeg det spørgeskema som kunder – og endnu-ikke-kunder- besvarer efter at have fået hjælp af vores bookingafdeling. Selvsamme spørgeskema starter, ligesom de surveys I måske kender fra Relation Manager, altid med NPS’en, også kaldet det ultimative spørgsmål:

Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale Danske Konferencecentre til en i dit netværk?*

Så hvorfor er det bedre at måle loyalitet fremfor tilfredshed?

Dette spørgsmål har jeg stillet Gry Asnæs fra Asnæs & Vangstrup, som leverer det system, vi benytter til at skaffe surveybesvarelser, nemlig Relation Manager. Gry fortæller:

“Tilfredse gæster er glade og har fået det, de forventede. Men loyale gæster oplever at de har fået mere, er derfor mindre prisfølsomme og leder ikke aktivt efter andre (måske billigere) muligheder. Den loyale gæst adskiller sig fra den blot tilfredse gæst ved at anbefale jer til andre og give værdifuld feedback. Den loyale gæst er din ambassadør i markedet og trækker dermed nye gæster/kunder til. Vi tror mere på hvad, vi hører nogen fortæller os over en kop kaffe, end hvad der siges til os på en tv-spot.”

Samtidig er Relation Manager et genialt værktøj, når I ønsker at afdække hvad jeres gæster/kunder oplever, hvor jeres styrker ligger og hvad I kan forbedre, for at opnår flere loyale gæster. Gry fortsætter:

“Net promoter score – NPS – er en effektiv metode til at måle, forstå og handle på dine gæsters oplevelser. Derfor er NPS blevet en metode, som mange succesfulde organisationer verden over anvender til at skabe bedre gæsteoplevelser, mere loyale gæster og derigennem øget salg. Net Promoter Score kaldes også ”Det ultimative spørgsmål” fordi du kun stiller dine gæster ét grundlæggende spørgsmål, og indekserer dem på baggrund af deres svar.”

Det fungerer således:

Gæsten besvarer ét grundlæggende spørgsmål, nemlig ”Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores virksomhed?”

Svaret angives på en skala fra 0-10. Baseret på gæsternes besvarelser, kan du inddele dem i tre grupper.

Ambassasdører (scorer 9-10) er loyale kunder, som er med til at styrke virksomhedens brand gennem positiv word-of-mouth.

Ambassadørerne afdækker samtidig det I er ALLERBEDST TIL: Jeres DNA.

Passives (scorer 7-8) er tilfredse, men uden særlig præference for virksomheden, og disse vil derfor også være modtagelige overfor konkurrenternes udbud.

Kunsten her, ligger I at afdække hvad der kan vippe en Passiv overpå en Ambassadør.

Detractors / Kritikere (scorer 0-6) er utilfredse gæster, der kan skade virksomhedens brand og hindrer virksomhedens vækst gennem negativ omtale.

Her lærer I hvilke udfordringer I har i huset og får et overblik over hvordan I bør prioriterer jeres forbedringer.

Udnyt systemet

Kunsten er altså at bruge NPS-tallet til at arbejde for, at alle gæstens oplevelser bevirker at gæsten vil kvittere med en 9/10’er. Organisationen skal have fokus på at udvikle en 10’er adfærd (som skaber meget tilfredse gæster) fremfor 8’adfærd (som skaber tilfredse gæster).

Ydermere kan I bruge den data I får ud fra Relation Manager, til at rose og motivere jeres personale og her har I endda et direkte talerør til gæsten, som kræver opfølgning i den ene eller anden retning.

Er I ikke kommet igang med Relation Manager? Eller har I nye folk på pinden, som kunne bruge lidt grundig introduktion til NPSarbejdte?  Kom med på Brugerdag i Relation Manager til maj og oplev samtidig det nye RM 2.0 som udkommer her i 2022.

Tilmeld dig allerede nu lige her: 

Brugerdage Sjælland – RELATION MANAGER (nemtilmeld.dk)

Afholdes hos Asnæs og Vangstrup i Holte

Brugerdage Jylland – RELATION MANAGER (nemtilmeld.dk)

Afholdes på Trinity Hotel & Konferencecenter

 

Se alle vores arrangementer her.

*Fun Fact: I dette spørgsmål scorer Danske Konferencecentres Bookingafdeling faktisk hele  9,7 ud af 10.