Emotionel Intelligens: Nøglen til at styrke mersalg og gæstetilfredshed
BLOGINDLÆG AF MALENE RADOOR, RADOOR CONSULTING
Emotionel Intelligens: Nøglen til at styrke mersalg og gæstetilfredshed
Måske hørte du på webinaret d. 28. oktober 2024, hvordan LEGOLAND Hotel & Conference er lykkes med at styrke salgsresultaterne, gæstetilfredsheden og medarbejdertrivslen gennem et udviklingsforløb med fokus på mersalg?
Men hvad adskiller de bedste medarbejdere fra resten, når det handler om at skabe ekstra værdi for gæsterne? Svaret ligger i emotionel intelligens (EQ). Evnen til at forstå og håndtere egne og andres følelser er ikke bare en personlig styrke – det er nøglen til at styrke mersalg og gæstetilfredshed.
Emotionel intelligens, et begreb udviklet af bl.a. psykologen Daniel Goleman, dækker over en række kernekompetencer som selvindsigt, selvregulering, motivation, empati og sociale evner. Det handler kort sagt om at kunne aflæse og navigere i de følelsesmæssige dynamikker, der opstår i interaktioner mellem mennesker – en afgørende evne i gæstekontakt.
Flere studier understøtter, at salgs- og servicemedarbejdere med høj EQ skaber bedre resultater. Ifølge forskning fra Harvard Business Review performer medarbejdere med høj emotionel intelligens 20% bedre end deres kolleger med lav EQ. Dette skyldes, at medarbejdere med høj EQ er bedre til at aflæse gæstens behov, skabe en relation og skræddersy deres anbefalinger. For eksempel vil en medarbejder med høj EQ lettere opdage, hvornår en gæst er åben for et tilbud, eller hvornår det er bedre at trække sig tilbage.
I interaktionen med gæster spiller empati en afgørende rolle. Forståelsen for gæstens ønsker og behov starter ofte med at lytte aktivt og aflæse subtile signaler. Det kan være alt fra kropssprog til tonefald. En receptionist, der bemærker en gæsts træthed efter en lang rejse, kan med en simpel bemærkning som “Måske kunne en opgradering til vores suite give dig ekstra komfort?” skabe en positiv oplevelse og samtidig øge salget.
Emotionel intelligens handler også om at være autentisk og opbygge tillid. Gæster køber sjældent ekstra produkter eller tjenester, hvis de føler sig pressede. Medarbejdere med høj EQ forstår at skabe en balance mellem at inspirere og informere, så gæsten føler sig respekteret.
Desuden bidrager EQ til en bedre arbejdspladskultur. Medarbejdere, der er gode til at regulere deres egne følelser, kan bedre håndtere stress og levere en høj service, selv når der er tryk på. Dette skaber en positiv spiral: En engageret og empatisk medarbejder smitter af på gæstens oplevelse, hvilket kan lede til gentagne besøg og anbefalinger.
I sidste ende er EQ ikke bare en blød kompetence – det er en afgørende faktor for succes i mersalg. Ved at investere i træning og udvikling af medarbejdernes emotionelle intelligens kan hoteller og konferencecentre skabe både mere tilfredse gæster og en bedre bundlinje. Det er ikke bare god service; det er god forretning.
Har du lyst til at høre mere om, hvordan I kan styrke jeres medarbejderes EQ og mersalget på jeres hotel- og konferencecenter? Så kontakt mig gerne for en snak. Jeg hedder Malene Radoor Sørensen, og jeg ejer og driver Radoor Consulting.
Malene Radoor Sørensen
malene_soerensen@hotmail.com
+ 45 31219600
No comments